Si usted tiene alguna inconformidad con nuestro servicio, nos encantaría poderla resolver; para eso por favor contáctenos. Sin embargo, si usted lo prefiere, puede comunicarse con el defensor del cliente, mediante comunicación radicada en nuestras oficinas o directamente con el defensor del cliente. A continuación encontrará los datos para contactarlo:

Defensor del Cliente (Principal)
Dra. Liliana Sarmiento Martinez
Carrera 13 No. 75-20, Of. 208
Tel: 2113298 – Celular: 315-8099433
E – mail: defensor_del_cliente@sekuritas.com.co
Defensor del Cliente (suplente)
Dr. Martha Victoria Osorio Bonilla
Carrera 13 No. 75-20, Of. 208 Bogotá D.C.
Tel: 2113298
E – mail: defensor_del_cliente@sekuritas.com.co
horario de atención al público de 8:30 AM a 1 PM y de 2 PM a 6 PM.
Son funciones del defensor del cliente(i) dar trámite a las quejas en forma objetiva y gratuita (ii) ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica que tiene la posibilidad, en cualquier momento, de dirigir ante la Junta Directiva de Sekuritas, propuestas, recomendaciones y peticiones.

Al presentar una queja, esta debe incluir: nombre, identificación, domicilio, dirección física o correo electrónico, descripción de los hechos, los derechos que considere vulnerados, y los documentos que considere importante anexar y tenga disponibles para facilitar la resolución de la queja.

Una vez la queja o reclamo llegue a manos del Defensor del Cliente, éste tiene 5 días hábiles (a partir del día siguiente de recibida la queja) para definir si el asunto es o no de su competencia, y para avisarle a Sekuritas. y al cliente su decisión.

En caso de que una queja sea rechazada por razón de competencia, el cliente puede acudir a las autoridades competentes y esta no podrá ser presentada de nuevo a la Defensoría, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.

El Defensor puede solicitar información adicional por parte de Sekuritas y/o del cliente para admitir el reclamo.

En este caso, el cliente y/o Sekuritas tienen 15 días hábiles a partir del día siguiente de remitida la solicitud, para hacer llegar los documentos.

Se estudia la admisibilidad de la queja con la información allegada y corren nuevamente 5 días para la admisión. Una vez admitida la queja el Defensor da traslado a la entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos de descargo en un plazo máximo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente en que se le remita la solicitud de información, prorrogable por otros 5 días hábiles en caso de requerirse información de terceros.

Una vez el Defensor tenga toda la información necesaria para tomar una decisión sobre el reclamo, tendrá 15 días hábiles a partir del día siguiente en que cuente con todos los documentos, para comunicar a Sekuritas y al cliente la decisión debidamente sustentada.

Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes a menos que sean expresamente aceptadas por las partes .

Si el cliente no está conforme con la decisión del Defensor puede acudir a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes.

Están excluidos de la competencia del defensor del cliente los siguientes asuntos:

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de Sekuritas.
• Los concernientes al vínculo laboral entre Sekuritas y sus empleados.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Sekuritas.
• Los relativos al reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros.
• Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de las mismas.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido materia de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
  

El defensor del cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar defensor del cliente, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al defensor la información que necesite, de conformidad con lo establecido en los artículos 13 y 5° de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.